Czy sprzedawca może sobie zastrzec „brak możliwości zwrotu”?

Ten sam zapis może być legalny w sklepie stacjonarnym, bezskuteczny w e-commerce i niedopuszczalny przy reklamacji. Wszystko zależy od miejsca zawarcia umowy, rodzaju produktu i powodu, dla którego klient chce go oddać.

W praktyce spotykamy regulaminy, które jednym zdaniem „zwrotów nie przyjmujemy” próbowały załatwić trzy różne sytuacje – błędnie. Dobrowolny zwrot, odstąpienie od umowy i reklamacja to nie to samo.

Brak możliwości zwrotu – kiedy taki zapis działa?

Skuteczność takiego zapisu zależy przede wszystkim od kanału sprzedaży oraz od tego, czego właściwie domaga się klient.

Konsument to osoba fizyczna kupująca od przedsiębiorcy bez bezpośredniego związku ze swoją działalnością gospodarczą lub zawodową. Część opisanych praw może przysługiwać także osobie prowadzącej jednoosobową firmę, gdy zakup nie ma dla niej charakteru zawodowego.

Czy sklep stacjonarny może nie przyjmować zwrotów?

Jeżeli klient kupił pełnowartościowy produkt w sklepie stacjonarnym i po prostu zmienił zdanie, sprzedawca nie musi przyjąć go z powrotem. Zwrot zależy wtedy od dobrej woli oraz polityki konkretnego sklepu.

Możesz dobrowolnie zaoferować na przykład 14 dni na wymianę, 30 dni na zwrot albo kartę podarunkową zamiast pieniędzy. W regulaminie jasno opisz termin, wymagany dowód zakupu, stan produktu oraz sposób rozliczenia. Jeżeli reklamujesz się hasłem „30 dni na zwrot”, klient powinien od razu wiedzieć, czy otrzyma pieniądze, voucher, czy jedynie możliwość wymiany produktu. Nie ukrywaj najważniejszych ograniczeń w ostatnim punkcie regulaminu.

Brak zwrotów w sklepie stacjonarnym nie oznacza braku reklamacji. Gdy rzecz ma wadę, nie działa albo nie odpowiada opisowi, klient korzysta z praw ustawowych – nawet jeśli przy kasie wisi kartka „zwrotów nie przyjmujemy”.

Czy sklep internetowy może wpisać do regulaminu „brak możliwości zwrotu”?

W typowej sprzedaży konsumenckiej online właściciel sklepu nie może po prostu stwierdzić, że nie przyjmuje zwrotów. Zgodnie z art. 27 ustawy o prawach konsumenta klient ma 14 dni na odstąpienie od umowy zawartej na odległość, bez podawania przyczyny. Przy nieumówionej wizycie przedsiębiorcy w domu konsumenta albo podczas wycieczki termin wynosi 30 dni.

Regulamin nie może tego prawa skrócić ani wyłączyć. Co więcej, art. 7 ustawy stanowi, że nawet sam konsument nie może zrzec się przyznanych mu praw, a mniej korzystne postanowienia umowne są nieważne. Zamiast nich stosuje się przepisy ustawy. Zapis o braku możliwości zwrotu zakupionego towaru nie zablokuje więc skutecznego odstąpienia od umowy.

Przy sprzedaży rzeczy termin biegnie co do zasady od dnia, w którym klient otrzymał towar. Klient wysyła oświadczenie o odstąpieniu, a następnie ma 14 dni na odesłanie produktu. Sprzedawca zwraca kwotę zakupu oraz koszt najtańszej zwykłej dostawy dostępnej w jego ofercie. Klient zwykle płaci za przesyłkę zwrotną, jeżeli został o tym wcześniej poinformowany.

Prowadzisz sklep online? Dowiedz się, jak prosić o opinie Google, żeby klienci faktycznie je zostawiali.

Czy otwarcie opakowania wyłącza możliwość zwrotu?

Nie. Samo otwarcie paczki nie przekreśla prawa odstąpienia. Klient może sprawdzić produkt w zakresie potrzebnym do poznania jego charakteru, cech i działania. Jeżeli korzystał z niego szerzej, może odpowiadać za zmniejszenie wartości rzeczy. Nadal jednak nie oznacza to, że sprzedawca może automatycznie odrzucić zwrot.

Jeżeli nie poinformujesz klienta o prawie odstąpienia, termin może wydłużyć się o 12 miesięcy. Samo wpisanie „brak możliwości zwrotu towaru” nie rozwiązuje problemu, a wręcz może go powiększyć.

Kiedy brak możliwości zwrotu online jest legalny?

Wyjątki wskazuje przede wszystkim art. 38 ustawy o prawach konsumenta. Nie możesz dopisywać własnych tylko dlatego, że zwroty są dla Ciebie kosztowne albo produkt trudno sprzedać ponownie.

Produkty personalizowane

Klient nie ma prawa odstąpienia przy towarze nieprefabrykowanym, wykonanym według jego specyfikacji albo służącym zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb.

Przykładem może być:

• plakat z imieniem klienta,
• biżuteria z indywidualnym grawerem,
• mebel wykonany według podanych wymiarów,
• album przygotowany z przesłanych zdjęć.

Nie wystarczy jednak nazwać produktu „handmade” albo „produktem na zamówienie”. Sprawdź, czy rzeczywiście odpowiada ustawowej definicji i został indywidualnie dostosowany do konkretnego klienta.

Produkty higieniczne i szybko psujące się

Wyjątek obejmuje między innymi towary szybko psujące się albo mające krótki termin przydatności do użycia. Osobna zasada dotyczy produktu dostarczonego w zapieczętowanym opakowaniu, którego po otwarciu nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub higienę. Sama etykieta „produkt higieniczny” to za mało. Muszą wystąpić wszystkie warunki:

• produkt został dostarczony w zapieczętowanym opakowaniu;
• klient otworzył opakowanie po dostarczeniu;
• po otwarciu produktu rzeczywiście nie można ponownie wprowadzić do sprzedaży ze względów zdrowotnych lub higienicznych.

Bilety, noclegi i usługi na konkretną datę

Prawo odstąpienia nie przysługuje m.in. przy usługach zakwaterowania, gastronomii oraz usługach związanych z wypoczynkiem, sportem, kulturą lub rozrywką, jeżeli w umowie wskazano konkretny dzień albo okres realizacji. Dlatego bilet na koncert zaplanowany na 10 października działa inaczej niż koszulka kupiona w sklepie internetowym.

E-book, szablon lub kurs online

Przy odpłatnej treści cyfrowej, która nie jest dostarczana na materialnym nośniku, konsument traci prawo odstąpienia dopiero po spełnieniu ustawowych warunków. Klient musi:

• wyrazić uprzednią i wyraźną zgodę na rozpoczęcie dostarczania treści przed upływem terminu na odstąpienie;
• przyjąć do wiadomości, że w ten sposób utraci prawo odstąpienia;
• otrzymać wymagane potwierdzenie na trwałym nośniku, na przykład w wiadomości e-mail.

Jeżeli zabraknie choć jednego z tych elementów, zdanie „produkt cyfrowy nie podlega zwrotowi” nie wystarczy.

Przy usłudze jest trochę inaczej. Samo rozpoczęcie pracy zwykle nie odbiera klientowi prawa odstąpienia. Pełna utrata tego prawa wymaga co do zasady całkowitego wykonania odpłatnej usługi za uprzednią, wyraźną zgodą klienta oraz po prawidłowym poinformowaniu go o skutkach. Jeżeli klient odstąpi wcześniej, może być zobowiązany do zapłaty za część usługi wykonaną do chwili odstąpienia.

Promocja, wyprzedaż ani krótka seria nie są ustawowymi wyjątkami. Pełnowartościowy produkt kupiony online w niższej cenie podlega takim samym zasadom odstąpienia jak produkt w cenie regularnej.

Brak zwrotów nie oznacza braku reklamacji

Odstąpienie od umowy pozwala zrezygnować z zakupu bez podawania powodu. Reklamacja dotyczy natomiast produktu niezgodnego z umową, np. uszkodzonego, pozbawionego obiecanej funkcji albo innego niż w opisie.

Sprzedawca odpowiada za brak zgodności istniejący przy dostarczeniu i ujawniony w ciągu 2 lat. Klient może żądać naprawy albo wymiany, a w sytuacjach wskazanych w ustawie także obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy. Nie każda wada daje więc od razu prawo do odzyskania pieniędzy. Regulamin nie może jednak usunąć ustawowej odpowiedzialności sprzedawcy. Dotyczy to również produktów personalizowanych, przecenionych i higienicznych. Wyjątek od zwrotu bez przyczyny nie oznacza zgody na dostarczenie wadliwego towaru.

Jak legalnie opisać politykę zwrotów?

Zamiast zdania „zwrotów nie przyjmujemy” rozdziel w regulaminie 4 kwestie:

1. Dobrowolne zwroty zakupów stacjonarnych – zdecyduj, czy je oferujesz i na jakich warunkach.
2. Odstąpienie od umowy zawartej online – opisz termin, adres zwrotu, sposób złożenia oświadczenia i koszty.
3. Reklamacje – wskaż sposób kontaktu, ale nie ograniczaj praw ustawowych.
4. Wyjątki od odstąpienia – wymień je tylko przy produktach, które rzeczywiście spełniają ustawowe warunki.

Polecam też przejść całą ścieżkę zakupową – od reklamy i opisu produktu po checkboxy oraz e-mail potwierdzający zamówienie. Regulamin nie naprawi brakującej zgody przy produkcie cyfrowym.

A jeśli nie masz pewności, czy Twój regulamin, opisy produktów i checkboxy w koszyku są w porządku, sprawdź kurs Legalny Marketing. Prowadzę tam przez najczęstsze pułapki prawne w sprzedaży online: obowiązki informacyjne, prawo odstąpienia, zgody przy treściach cyfrowych oraz uczciwe komunikowanie promocji i opinii. Prosty język bez prawniczego żargonu i konkretne przykłady zamiast paragrafów – skorzystaj, żeby mieć pewność, że działasz zgodnie z przepisami.